Support, даже тролль не всегда троллит, это надо понимать. И тролль тоже является пользователем сайта, и имеет право на свое мнение. Очень удобно жалобу юзера на должностное лицо назвать провокацией, и наказать за эту жалобу самого юзера, вместо того, чтоб вразумить должностное лицо, но приведет ли это к чему-то хорошему для сайта? Я сомневаюсь.